カスタマーハラスメントに対する基本方針
- はじめに
一般社団法人 日本音楽制作者連盟（以下、「当連盟」という）は、当連盟正会員・賛助会員、権利委任者、実演家、音楽関連団体関係者及び一般の方（以下、併せて「当連盟関係者等」という）からいただくご意見・ご要望・お問い合わせ等を、サービスの向上につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めています。一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束等、社会通念上相当な範囲を超える行為については、職員の人格や尊厳を損なうだけでなく、健全な職場環境を害するものと考えています。当連盟は、職員が安心して働くことができる環境を確保するとともに、当連盟関係者等の皆様とのより良い関係を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。
- カスタマーハラスメントの定義
当連盟では、カスタマーハラスメントを、
「当連盟関係者等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって職員の就業環境が害されるもの」
と考えています。なお、正当なご意見・ご要望・苦情等を申し出ること自体を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。 - カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
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暴力、暴行、身体的な危害を加える行為
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脅迫、威圧的な言動
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人格を否定する発言、侮辱、暴言
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大声で怒鳴る、机や物を叩く等の威圧行為
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正当な理由のない土下座等の過度な謝罪要求
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長時間にわたる拘束や、繰り返し・執拗な要求
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正当な理由のない金銭、商品、サービス等の過度な要求
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職員個人の住所、電話番号等の個人情報を不当に要求する行為
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SNS等への投稿をほのめかすなどして不当な要求を行う行為
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職員に対する性的な言動
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その他、要求の内容またはその実現手段・態様が社会通念上不相当な行為
なお、個別の事案については、要求の内容、行為の態様、頻度、継続時間、目的、経緯等を総合的に考慮し、カスタマーハラスメントに該当するかを判断します。 -
- 当連盟の対応について
当連盟は、当連盟関係者等の皆様からの正当なご意見・ご要望には、これまでと同様、誠実に対応します。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員個人に対応を任せることなく、組織として対応します。
状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。-
対応する担当者を変更する
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上司・責任者等が対応を引き継ぐ
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複数名で対応する
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対応時間や方法を限定する
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対応を中止する
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電話や面談等を終了する
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今後の対応方法を指定する
また、暴力、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為が認められた場合には、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関に相談・通報する場合があります。 -
- 職員の保護について
当連盟は、カスタマーハラスメントによる被害を受けた職員の安全と心身の健康を守ることを重要な課題と考えています。 カスタマーハラスメントが発生した場合には、被害を受けた職員を一人で対応させないなど、必要な配慮を行います。 また、事案の内容に応じて、担当者の変更、上司等への引継ぎ、専門機関への相談その他必要な措置を講じます。
- 当連盟関係者等の皆様へのお願い
当連盟は、当連盟関係者等の皆様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
サービスに関するご意見やご不満、ご要望がございましたら、どうぞ率直にお申し出ください。
いただいたご意見等については、事実確認を行ったうえで、誠実に対応いたします。その一方で、職員の人格や尊厳、安全を脅かす行為や、社会通念上相当な範囲を超える要求・言動については、対応をお断りする場合があります。
当連盟関係者等の皆様と職員がお互いに尊重し合える関係を築くことが、より良いサービスの提供につながると考えています。
ご理解とご協力をお願い申し上げます。 - 参考
本方針は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」及び「カスタマーハラスメント防止指針」等を参考に策定しています。
今後も社会情勢や法令・指針等の変更を踏まえ、必要に応じて本方針の見直しを行います。
2026（令和8）年10月1日制定